Hoe koplopers van employee experience prioriteit maken

Heleen Mesvan HXWork

1. Besef: EX is geen HRM

Hoewel de verantwoordelijkheid van EX vaak onder HR valt, verschilt EX écht van traditioneel HRM. EX vraagt een andere mindset met andere werkwijzen en methoden. Toch gaan te veel HR-afdelingen door met de oude, traditionele aanpak. Oude wijn in nieuwe zakken werkt niet! Maak je de EX-kennis eigen voordat je ermee begint. Lees een boek, volg trainingen en ga in gesprek met EX-vakgenoten. Zorg voor ervaren begeleiding, bijvoorbeeld van interne collega’s van customer experience.

2. Organiseer draagvlak

EX is per definitie afdelingoverstijgend. Organiseer daarom draagvlak bij directie, management, supportafdelingen en vooral HR zelf. EX begint met een organisatie willen zijn waar medewerkers graag komen en willen blijven werken. Het betekent naar medewerkers luisteren, hun behoeften onderzoeken en leidend laten zijn en medewerkers op de hoogte houden van verbeteringen.

Dat heeft consequenties voor de organisatie, de rol van managers, HR en andere supportafdelingen. De eigen expertise en rol leidend laten zijn en beslissen over in plaats van mét past niet bij EX. Die consequenties moeten vooraf aanvaard worden voordat employee experience een speerpunt wordt genoemd.

3. Formuleer de ambitie voor employee experience

Zorg voor een sterke EX-ambitie. Die kan aanvullend zijn op de Employer Value Proposition, als die er is. Een sterke EX-ambitie verbindt de organisatiepurpose, de kernwaarden met de doelgroep waarvoor de organisatie een goede werkgever wil zijn. Een sterke EX-ambitie geeft kort en krachtig aan wat de belofte is van de organisatie en hoe medewerkers zich gaan voelen als ze werken bij de organisatie.

Werk de EX-ambitie uit in een organisatiespecifiek EX-manifest. Jullie definitie van EX, waarom je eraan werkt en de EX-design principes op basis waarvan je samenwerkt en keuzes maakt.

4. Ontwikkel een continue luisterstrategie

Begin daar waar de waarde voor employee experience het grootst is. Begin nooit vanuit een opdracht voor een HR-product of -systeem. Doe onderzoek waar behoefte aan is, welke problemen opgelost moet worden, en verdiep je erin:

door kwantitatief (surveys en pulsesurveys) onderzoek
kwalitatief onderzoek (interviews, focusgroepen)
data-analyse

Traditionele vragenlijsten zijn gericht op engagement en onderzoeken de mening van medewerkers over de (werk)context (communicatie, management, ontwikkelmogelijkheden) maar EX heeft een holistische benadering nodig. De persoonlijke kenmerken van medewerkers zelf bepalen in grote mate hoe zij hun omgeving ervaren. Grote jaarlijkse metingen zijn niet meer van deze tijd, je zult continu moeten luisteren naar medewerkers, omdat de veranderingen elkaar snel opvolgen. Korte pulse surveys of themavragenlijsten zijn onmisbaar voor een continue luisterstrategie waar de organisatie en medewerkers behoefte aan hebben.

5. Zet EX-methoden in

Zet specifieke EX-methoden in die nodig zijn, zoals employee experience design. Deze creatieve methode combineert inzichten uit user design, positieve psychologie en marketing. Daarmee sluit het naadloos aan op de mindset van EX: de medewerker centraal. De methode bestaat uit een aantal te nemen stappen met bijbehorende werkvormen. Deze methode wordt op vele plekken als training aangeboden. Denk verder aan agile werken en HR-analytics voor de beste resultaten.

6. Samenwerking andere EX-stakeholders

Werk samen met andere afdelingen vanaf de start. EX is geen HR-thema, maar omvat alles wat een medewerker meemaakt op het werk. Dat leidt tot een organisatiebrede aanpak, zeker bij thema’s als informatie delen, onboarding, hybride werken en vitaliteit.

Deze onderwerpen kun je gezamenlijk aanpakken met specialisten vanuit HR, Facility Management, communicatie en IT. Werken vanuit verschillende invalshoeken is waardevol. EX werkt verbindend en slaat een brug tussen vakgebieden. Het haalt ieder uit zijn silo, zodat je een breder en geïntegreerd perspectief ontwikkelt. EX die intern gezamenlijk wordt opgepakt leidt tot betere meetbare resultaten.

7. Organiseer menskracht

Organiseer menskracht en geef elkaar duidelijke rollen. Zoals: een ontwikkelteam test de innovatie, bevestigt de hypotheses en levert dan een geteste oplossing – het zogeheten Minimum Viable Product (MVP) – aan de eigenaar. Dit kan een HR-specialist zijn die het HR-thema in zijn portefeuille heeft. Deze persoon is dan verantwoordelijk voor het opschalen, implementeren, onderhouden en periodiek meten. Deze kan vervolgens weer aankloppen bij het ontwikkelteam als er innovatie nodig is. In het onderzoek bleek gemiddeld slechts 20% van de organisaties een EX-rol in de organisatie te hebben benoemd. Dat percentage is bij de koplopers fors hoger.

Werk op basis van objectieve data en inzichten. In het onderzoek gaf 46% van de HR-respondenten aan dat de effecten van EX-initiatieven voor hen niet duidelijk is. Dat gold met name voor organisaties die nog weinig voortgang hadden geboekt. Maar het is ook het gevolg van gebrek aan (de juiste) data en inzichten. Werk dus evident based en bepaal vooraf succes-KPI’s. Vergeet nooit de nulmeting en monitor diverse indicatoren zoals eNPS, EX en engagement. Werk altijd datagedreven.

Blijf medewerkers bevragen en blijf checken en aanpassen. Laat medewerkers zelf aangeven over welke interne thema’s ze willen meepraten. Medewerkers raken niet snel survey-moe, maar wel als er geen inzicht wordt gegeven in wat er met de antwoorden wordt gedaan. Een goede terugkoppeling is van groot belang en dat gaat verder dan het presenteren van algemene resultaten op het intranet of mail. Zorg ervoor dat medewerkers individuele feedback krijgen, dat is gemakkelijk te realiseren middels schaalbare technologische oplossingen.De bewezen resultaten geven energie en draagvlak om door te blijven gaan. Die zijn hard nodig!

8. Bedenk: EX is voor iedereen

EX is er niet alleen voor de medewerkers met een (vast) arbeidscontract. Die moet er ook zijn voor sollicitanten, uitzendkrachten, ingehuurde freelancers, stagiairs, vrijwilligers, ingehuurde schoonmakers en cateringmedewerkers. En vergeet de alumni en pensionado’s niet. EX richt zich op iedereen die een bijdrage levert aan de organisatie, en wil alle betrokkenen het gevoel geven dat zij ertoe doen.

Onderscheid wordt alleen gemaakt als dat voor de doelgroep zelf relevant is. Dat dit nog steeds niet vanzelfsprekend is, ervaren de zelfstandig werkenden HR-respondenten die deelnamen aan het onderzoek zelf. Zij ervaren bijvoorbeeld het van de organisatie als demotiverend. Inclusief HR-beleid is het HR-beleid van de toekomst, luister dan ook naar medewerkers die tijdelijk in je organisatie werken.

Lange adem voor employee experience

EX is een traject van de lange adem en is nooit af. Belangrijk is om niet te lang te blijven hangen in plannen maken. Begin liever klein om ervaring op te doen. EX is blijven innoveren, testen, meten en verbeteren. Het is het nemen van vele kleine stappen. HR heeft de neiging om te veel te blijven hangen in plannen maken. Begin liever! Al die kleine successen hebben samen veel impact tot gevolg. Dat bewijst de kleine groep koplopers!

Hoe koplopers van employee experience prioriteit maken - Frankwatching (2024)